ナショナルの対応、パロマへの影響

本日既に20名の方が亡くなっていることが発覚したパロマ社製の瞬間湯沸かし器。事故の大きさから言えば、ナショナルのFF式石油温風機事故を越えるといっても過言ではないでしょう。

ところで、ナショナルの事故対応には240億円の費用がかかったそうです。
＜内訳＞
○テレビ、新聞などでの告知、全世帯に対する告知ハガキなどの「宣伝・告知費用」：130億円
○要望に応じた製品引き取りや無料点検修理などの「回収費用」：60億円
○約6万店舗に対する社員巡回などの「巡回・対策費用」：50億円

しかし、これだけのことを行っても、2005年第3四半期としては過去最高の売上高だったとのことです。
海外が好調だったことが大きいようですが、国内も決して悪くなく、回収問題を抱えながらも好調な業績を達成できたのは・・・・
「すべてのテレビCMをFF式石油温風機の回収のお願いへと差し替えたこともあり、他の製品の販売への影響が心配された。実際、12月1日から7日までは前年比88%と落ち込んだ。しかし、12月8日から19日までは104%、20日から31日は118%となった。マーケティング本部の努力をはじめ、延べ13万人の社員が各家庭をまわって対応してきた。全国の系列販売店、量販店も、『よし松下を支えてやろう』と必死になって回収に奔走してくれた。そのパワーや気持ちが消費者にも通じたのではないか。もちろん、V商品を中心とした良い商品を市場投入できたこともプラス要素といえる」（川上徹也取締役のコメント）とのことでした。

本来はマイナスの出来事だったはずですが、ボーナス商戦時にＣＭを全てやめたり、社員の対応が最終的には評価され、プラスに転じたのでしょう。
こういったリコールをしながらも経営にプラスに働いたと思われる事例もいくつかあり、リコールはチャンスでもあるともいえるのです。
1982年米国でジョンソン・エンド・ジョンソンの頭痛薬（タイレノール）に何者かが毒を入れ、その商品を買った7人の方が亡くなりました。あくまでも第三者によるものですが、この会社は『自分達が販売した商品で人の命が損なわれることに耐えられない』として全てのタイレノールを回収しました。結構有名な話ですが、消費者を安心させ、ファンを増大させる対応でした。

パロマ社の場合もメンテナンスでの改造に主問題があるとしても、改造されていることを知らない消費者が被害を受けているということを重く受け止めるべきでしょう。
ナショナルの時も初期対応はまずかったと思います。しかし、その後の対応として一番重要なのは回収して修理することではなく、まずは該当品の使用をやめてもらうことにありました。このことを周知徹底することがとても重要だったと思うのですが、前述の前代未聞の規模で周知徹底を行いました。
パロマ社もまず、やるべきことは今以上の周知徹底です。
業界大手といえども、ナショナルとまったく同じレベルというのは困難かもしれません。
今回の経済産業省の初期対応にも問題があると思われます。そういった意味では国費を使ってもＣＭなどを利用して徹底すべき状況にあるのかもしれません。